Feedback & feed forward

Feedback van cliënten, collega’s of andere deskundigen is belangrijker voor effectieve hulpverlening dan leeftijd, opleiding, ervaring of competenties van hulpverleners. Onderzoek met deze bouwsteen hoe jouw team omgaat met feedback.

Feedback- en reflectiemomenten in de hulpverlening zijn zowel een bron voor professionele ontwikkeling als een bron voor effectiviteit van de hulpverlening (Menger et al., 2013). Feedback en reflectie zijn echter vrij beperkt aanwezig in de praktijk van de hulpverlening. Dat blijkt uit het onderzoek naar aspecten van ‘werkbaar werk’ dat in het kader van het traject “effectief hulpverlenen met goesting” bij de deelnemende voorzieningen werd uitgevoerd.

Methodieken

Reflectie over feedback in jouw team

Theorie

Menger et al. (2013) halen een onderzoek aan van Duncan & Miller (2000) waaruit blijkt dat het vragen van concrete feedback aan cliënten, collega’s of andere deskundigen belangrijker zijn voor effectieve hulpverlening dan leeftijd, opleiding, ervaring of competenties van hulpverleners. Hulpverleners die enkel reflecteren op het gedrag van cliënten en stagnaties toeschrijven aan de weerstand van cliënten zijn minder effectief dan hulpverleners die ook hun eigen handelen en bijdrage in vraag durven stellen (Menger, 2010) en hierover in gesprek gaan met elkaar én met cliënten. We ontwikkelden hiertoe een leidraad voor dialoog met cliënten over de werkalliantie.

Feedback

Het vragen en ontvangen van feedback zorgt ervoor dat een hulpverlener een beter zicht krijgt op zijn handelen, zijn aannames, uitdagingen, valkuilen… Het systematisch zoeken naar feedback op het eigen handelen draagt bij tot de effectiviteit van de hulpverlening, en kan beschouwd worden als een element van het opnemen van verantwoordelijkheid voor het verder ontwikkelen van professionele expertise. Feedback en reflectie kunnen hulpverleners uitnodigen tot het expliciteren van impliciete ervaringskennis, waardoor een leer- en ontwikkelingsmoment ontstaat voor de hulpverlener en voor een team/organisatie. Feedback en reflectie – bijvoorbeeld door het structureel inbouwen van supervisie en intervisiemomenten – zijn elementen van kwaliteitszorg (Leijssen, 2005).

Naast super- en intervisiemomenten is 360° feedback vrij bekend in de welzijnssector. 360° feedback is een instrument om sterke en minder sterke competenties van mensen in beeld te krijgen door verschillende personen het gedrag van iemand te laten beoordelen. Nochtans hebben we in de praktijk van het ESF-project ‘effectief hulpverlenen met goesting’ kunnen vaststellen dat er in weinig organisaties op een voldoende regelmatige basis (verdiepende) super- en intervisiemomenten of feedbackmomenten worden georganiseerd. De voor- en nameting die we in het kader van dit project uitvoerden in de deelnemende teams, bevestigt dat hulpverleners weinig ruimte voor feedback ervaren. De aanwezigheid van feedback draagt nochtans bij tot het ervaren van meer welbevinden én effectiviteit.

Feedback en professionele reflectie vraagt dat hulpverleners zich kwetsbaar durven opstellen en hun denken en handelen in concrete situaties (casussen) durven in vraag te stellen. In een veilige context kunnen structurele momenten van feedback en professionele reflectie ook ruimte voor het inbrengen en ontwikkelen van nieuwe perspectieven ten aanzien van een casus. Dit komt de kwaliteit van de hulpverlening ten goede.

Wat is goede feedback?

  • Feedback is direct, duidelijk en persoonlijk.
  • Feedback is zorgvuldig. Zorgvuldige feedback brengt echtheid, gelijkwaardigheid, oprechtheid, scherpte en doelgerichtheid in het contact met elkaar.
  • Feedback heeft een voedende intentie en soms met humor, waarbij je iemand bewust wil maken van het effect van zijn gedrag.
  • Feedback kan corrigerend zijn op minder effectief gedrag of kan gedrag dat een positief effect heeft bevestigen, en daardoor versterken.
  • Feedback is geef je zo snel mogelijk na het gedrag.
  • Feedback formuleer je in ik-boodschappen en beschrijf hierbij je observatie (ik zie…, ik hoor…, ik merk…).

Tips voor het ontvangen van feedback (Crasborn & Buis, 2014)

  • Zet de feedback voor je neer.
  • Wees nieuwsgierig naar wat de ander je wil meegeven.
  • Luister, vat samen en vraag door.
  • Neem alleen mee wat jij zinvol vindt.
  • Bedank de ander voor de moeite van het feedback geven, de ander stelt zich ook kwetsbaar op.

Feed forward

Marshall Goldsmith, een wereldautoriteit op het vlak van leiderschap en positieve gedragsverandering, pleit voor feed forward in plaats van feedback. Feedback is meer gericht op leren vanuit het verleden. Er wordt vertrokken van wat niet goed liep en wat kan verbeteren. Feed forward gaat uit van de idee: “we can change the future, not het past“. Daardoor is feed forward meer toekomstgericht en vaak effectiever.

Marshall Goldsmith formuleert 7 redenen waarom mensen feed forward meer waarderen.

  1. We kunnen de toekomst veranderen, het verleden niet. Door mensen ideeën te geven over hoe ze in de toekomst meer succesvol kunnen zijn, vergroten mensen ook de kans op succes, en dus (zelf)effectiviteit.
  2. Feed forward is positief en focust op oplossingen.
  3. Mensen waarderen ideeën die hen helpen om hun (zelf)effectiviteit te vergroten en hun doelen te bereiken. Feed forward doet een appel op iemand zijn talent en kennis en is waarderend. Het is daarmee veel meer gericht op het aanspreken van kwaliteiten, en staat los van het verleden.
  4. Feed forward is niet persoonsgebonden, en kan van iedereen komen die op enigszins verbonden is met het thema waarrond een persoon wil gevoed worden.
  5. Feed forward wordt daardoor minder persoonlijk genomen. Het gevoel op de persoon aangesproken te worden, wat feedback vaak doet, ervaren mensen als negatief. Ook als feedback constructief bedoeld is.
  6. Feed forward gaat er van uit dat mensen positieve veranderingen in hun leven kunnen maken.
  7. Feed forward kent geen hiërarchie, of ideeën over wat ‘fout’ en ‘goed’ is. Mensen worden uitgenodigd om de vraag te stellen: ‘hoe kunnen ik en mijn team in de toekomst onze doelstelling beter bereiken’?

Daardoor ontstaat de ervaring van hoop en geloof in elkaar, wat mensen energie geeft en bijdraagt tot het creëren van een nieuwe toekomst.